Conditions générales

Index:

• Article 1 - Définitions
• Article 2 - Identité du commerçant
• Article 3 - Applicabilité
• Article 4 - L'offre
• Article 5 - Le contrat
• Article 6 - Droit de rétractation
• Article 7 - Obligations des clients en cas de rétractation
• Article 8 - Clients qui exercent leur droit de rétractation et les coûts associés
• Article 9 - Obligations des commerçants en cas de rétractation
• Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
• Article 11 - Le prix
• Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire
• Article 13 - Livraison et mise en œuvre
• Article 14 - Transactions de longue durée : durée, résiliation et prolongation
• Article 15 - Paiement
• Article 16 - Procédure de plainte
• Article 17 - Litiges
• Article 18 - Stipulations supplémentaires ou différentes

Article 1 - Définitions

Les définitions suivantes s'appliquent à ces termes et conditions :

1. Accord supplémentaire : un accord par lequel un consommateur obtient des produits, du contenu numérique et/ou des services via un contrat à distance, et un commerçant ou un tiers livre ces produits, contenu numérique et/ou services conformément à un accord entre ce tiers et le commerçant ;
2. Période de rétractation : la période durant laquelle un consommateur peut faire usage de son droit de rétractation ;
3. Consommateur : une personne physique dont les actions ne sont pas effectuées pour des objectifs liés à l'exercice d'un commerce, d'une profession ou d'une entreprise ;
4. Jour : jour de calendrier ;
5. Contenu numérique : données qui sont produites et fournies sous forme numérique ;
6. Transaction à durée prolongée : un contrat à distance relatif à une série de produits et/ou services, dont l'obligation de fournir et/ou d'acheter est répartie sur une période de temps ;
7. Support durable : tout moyen - y compris les courriels - qui permet à un consommateur ou à un commerçant de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d'une manière qui facilite son utilisation ou sa consultation future pendant une période qui est en accord avec l'objectif pour lequel l'information est destinée, et qui facilite la reproduction inchangée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : la possibilité pour un consommateur de renoncer à un contrat à distance dans le délai de rétractation ;
9. Commerçant : une personne physique ou morale qui propose des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services aux consommateurs à distance ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre un commerçant et un consommateur dans le cadre d'un système organisé pour la vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, où l'utilisation exclusive ou partielle est faite d'une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à et y compris le moment de la conclusion du contrat ;
11. Modèle de formulaire de droit de rétractation : le modèle européen de formulaire de droit de rétractation qui est inclus dans l'Annexe I de ces termes et conditions. Le commerçant n'est pas obligé de fournir l'Annexe I si le consommateur n'a pas de droit de rétractation concernant sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen qui peut être utilisé pour la communication concernant l'offre faite par le commerçant et la conclusion d'un contrat, sans nécessité que le consommateur et le commerçant soient au même endroit en même temps.

Article 2 - Identité du commerçant

Nom du commerçant : BES LED

Adresse enregistrée :

Nikkelstraat 8

2984 AM Ridderkerk

Pays-Bas

Numéro de téléphone : +31 (0) 85 - 301 08 74

Adresse électronique : info@besled.fr

Numéro de la Chambre de Commerce : 75407663

Numéro d'identification TVA : NL860271596B01

Article 3 - Applicabilité

1. Ces conditions générales s'appliquent à chaque offre faite par un commerçant et à chaque contrat à distance qui a été réalisé entre un commerçant et un consommateur.
2. Avant la conclusion d'un contrat à distance, le texte de ces conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, le commerçant indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales sont disponibles pour consultation dans les locaux du commerçant et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, dès que possible, à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu électroniquement, alors, contrairement au paragraphe précédent, et avant la conclusion du contrat à distance, le consommateur sera fourni avec le texte de ces conditions générales électroniquement, de telle manière que le consommateur puisse facilement les stocker sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, alors avant de conclure le contrat à distance, le commerçant indiquera où les conditions générales peuvent être consultées électroniquement et que, à sa demande, elles seront envoyées au consommateur gratuitement, soit électroniquement, soit d'une autre manière.
4. Dans les cas où des conditions spécifiques liées au produit ou au service s'appliquent en plus de ces conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et le consommateur peut toujours invoquer la condition applicable qui lui est la plus favorable en cas de conditions générales incompatibles.

Article 4 - L'offre

1. Si une offre est soumise à une période de validité limitée ou est faite sous conditions, cela sera explicitement mentionné dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si le commerçant utilise des illustrations, celles-ci seront une représentation fidèle des produits et/ou services proposés. Le commerçant n'est pas lié par des erreurs ou des fautes manifestes dans l'offre.
3. Chaque offre contient des informations qui rendent clair pour le consommateur quels droits et obligations sont liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

1. Le contrat sera conclu, sous réserve de ce qui est stipulé au paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l'offre et que les conditions ainsi stipulées ont été remplies.
2. Si le consommateur a accepté l'offre électroniquement, le commerçant confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Le consommateur peut dissoudre le contrat tant que cette acceptation n'a pas été confirmée par le commerçant.
3. Si le contrat est conclu électroniquement, le commerçant prendra des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique de données et il assurera un environnement web sûr. Si le consommateur est en mesure de payer électroniquement, le commerçant prendra des mesures de sécurité appropriées.
4. Le commerçant peut obtenir des informations - dans les limites légales - sur la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que sur les faits et facteurs qui sont importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si cette recherche donne au commerçant des motifs valables pour refuser de conclure le contrat, alors il a le droit, soutenu par des raisons, de rejeter une commande ou une demande ou de lier son exécution à des conditions spéciales.
5. Le commerçant enverra au consommateur, au plus tard lors de la livraison d'un produit, d'un service ou d'un contenu numérique, les informations suivantes, par écrit, ou de telle manière que le consommateur puisse les stocker sur un support durable accessible :
   • l'adresse du bureau de l'entreprise du commerçant où le consommateur peut déposer des plaintes ;
   • les conditions sous lesquelles le consommateur peut faire usage du droit de rétractation et la méthode pour ce faire, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
   • des informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
   • le prix, y compris toutes les taxes sur le produit, le service ou le contenu numérique ; les frais de livraison dans la mesure applicable, et le mode de paiement, de livraison ou de mise en œuvre du contrat à distance ;
   • les exigences pour résilier le contrat, si la durée du contrat dépasse un an ou si elle est indéfinie ;
   • si le consommateur a un droit de rétractation, le modèle de formulaire pour le droit de rétractation.
6. En cas de contrat à durée prolongée, la stipulation du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Lors de la livraison de produits

1. Lors de l'achat de produits, un consommateur a le droit de résilier un contrat, sans donner de raisons, pendant une période d'au moins 14 jours. Le commerçant peut demander au consommateur la raison de cette résiliation, mais le consommateur n'est pas obligé de donner sa (ses) raison(s).
2. La période mentionnée au paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, ou :
• si le consommateur a commandé plusieurs produits : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, a reçu le dernier produit. Le commerçant peut refuser une seule commande pour plusieurs produits avec des dates de livraison différentes, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande.
• si la livraison d'un produit comprend différentes livraisons ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, a reçu la dernière livraison ou la dernière partie;
• pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, a reçu le dernier produit.

Lors de la livraison de services et de contenu numérique non fourni sur un support matériel :

3. Un consommateur a le droit de résilier un contrat, sans donner de raisons, pour la fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant une période d'au moins quatorze jours. Le commerçant peut demander au consommateur la raison de cette résiliation, mais le consommateur n'est pas obligé de donner sa (ses) raison(s).
4. La période mentionnée au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Extension du délai de rétractation pour les produits, les services et le contenu numérique non fourni sur un support matériel en cas de non-information du consommateur sur le droit de rétractation :

5. Si le commerçant n'a pas fourni au consommateur les informations obligatoires par la loi sur le droit de rétractation ou si le formulaire type n'a pas été fourni, la période de rétractation se termine douze mois après la fin de la période de rétractation initialement prévue sur la base des paragraphes précédents de cet article.
6. Si le commerçant a fourni au consommateur les informations mentionnées au paragraphe précédent dans les douze mois à compter de la date de début de la période de rétractation initiale, la période de rétractation prend fin 14 jours après le jour où le consommateur a reçu les informations.

Article 7 - Obligations des consommateurs pendant la période de rétractation

1. Pendant la période de rétractation, le consommateur doit traiter le produit et son emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour évaluer la nature, les caractéristiques et l'efficacité du produit. Le point de départ ici est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que de la même manière qu'il serait autorisé dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant de sa manipulation du produit autrement que comme permis au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si le commerçant ne lui a pas fourni toutes les informations obligatoires par la loi sur le droit de rétractation avant la conclusion du contrat.

Article 8 - Consommateurs exerçant leur droit de rétractation et coûts associés

1. Un consommateur souhaitant exercer son droit de rétractation doit en informer le commerçant, dans le délai de rétractation, à l'aide du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière non équivoque.
2. Aussi rapidement que possible, mais au plus tard 14 jours après le jour de la notification mentionnée au paragraphe 1, le consommateur doit retourner le produit, ou le remettre à (un représentant du) commerçant. Ceci n'est pas nécessaire si le commerçant a proposé de récupérer le produit lui-même. Le consommateur aura en tout cas respecté le délai de retour des marchandises s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur retourne le produit avec tous les accessoires pertinents, si possible dans son état et emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le commerçant.
4. Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et opportun du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les coûts directs du renvoi du produit. Si le commerçant n'a pas déclaré que ces coûts devaient être supportés par le consommateur, ou si le commerçant indique qu'il est disposé à les prendre en charge lui-même, le consommateur ne sera pas tenu de supporter les coûts de renvoi des marchandises.
6. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, après avoir explicitement demandé que le service fourni ou la livraison de gaz, d'eau ou d'électricité non préparés pour la vente soient effectués dans un volume limité ou une quantité donnée pendant la période de rétractation, le consommateur doit au commerçant une somme d'argent équivalente à celle proportion du contrat que le commerçant a respecté au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète du contrat.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la mise en œuvre des services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité non préparés pour la vente - dans un volume limité ou en quantité - ou pour la livraison de chauffage urbain, si :
• le commerçant n'a pas fourni au consommateur les informations obligatoires par la loi sur le droit de rétractation, les coûts à payer en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou :
• le consommateur n'a pas explicitement demandé le début de la mise en œuvre du service ou la livraison de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant la période de rétractation.
8. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la fourniture totale ou partielle de contenu numérique qui n'est pas fourni sur un support matériel, si :
• avant la livraison, il n'a pas explicitement accepté de commencer à exécuter le contrat avant la fin de la période de rétractation;
• il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation en accordant son autorisation; ou
• le commerçant a négligé de confirmer cette déclaration faite par le consommateur.
9. Si un consommateur exerce son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires sont dissous légalement.

Article 9 - Obligations des commerçants en cas de rétractation

1. Si le commerçant permet au consommateur de déclarer sa rétractation par voie électronique, alors après avoir reçu une telle déclaration, il envoie immédiatement une confirmation de réception.
2. Le commerçant rembourse immédiatement au consommateur tous les paiements, y compris les frais de livraison facturés par le commerçant pour le produit retourné, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur a signalé la rétractation. Sauf dans les cas où le commerçant a proposé de récupérer le produit lui-même, il peut différer le remboursement jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou jusqu'à ce que le consommateur prouve qu'il a renvoyé le produit, selon ce qui se produit en premier.
3. Pour tout remboursement, le commerçant utilisera le même mode de paiement que celui initialement utilisé par le consommateur, à moins que ce dernier n'accepte une autre méthode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi une méthode de livraison plus coûteuse en préférence à la livraison standard la moins chère, le commerçant n'a pas à rembourser les coûts supplémentaires de la méthode la plus chère.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Le commerçant peut exclure le droit de rétractation pour les produits et services suivants, mais seulement si le commerçant l'a clairement indiqué lors de la proposition, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Les produits ou services dont les prix sont sujets à des fluctuations sur le marché financier sur lesquelles le commerçant n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant le délai de rétractation ;
2. Les contrats conclus lors d'une vente aux enchères publiques. Une vente aux enchères publique est définie comme une méthode de vente par laquelle un commerçant propose des produits, du contenu numérique et/ou des services lors d'une vente aux enchères, sous la direction d'un commissaire-priseur, et par laquelle l'acheteur réussi est obligé d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de service, après l'achèvement complet du service, mais seulement si :
1. la mise en œuvre a commencé avec l'accord préalable explicite du consommateur ; et
2. le consommateur a déclaré avoir perdu son droit de rétractation dès que le commerçant a rempli le contrat en entier ;
4. Les voyages à forfait, les vacances à forfait et les circuits à forfait tels que mentionnés dans l'article 7:500 BW et les contrats de transport de passagers ;
5. Les contrats de service donnant accès à un hébergement, si le contrat prévoit déjà une certaine date ou période de réalisation et autres que pour le but de l'hébergement, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
6. Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit déjà une certaine date ou période de réalisation ;
7. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui n'étaient pas préfabriqués et qui ont été réalisés sur la base d'un choix ou d'une décision spécifique du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Les produits soumis à une décomposition rapide ou ayant une durée de conservation limitée ;
9. Les produits scellés qui, pour des raisons liées à la protection de la santé ou de l'hygiène, ne conviennent pas à être retournés et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Les produits qui, en raison de leur nature, ont été irrévocablement mélangés à d'autres produits ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles le commerçant n'a aucune influence ;
12. Les enregistrements audio/vidéo scellés et les appareils informatiques dont le sceau a été brisé après la livraison ;
13. Les journaux ou magazines, à l'exception des abonnements ;
14. La livraison de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais seulement si :
1. la livraison a commencé avec l'accord préalable explicite du consommateur, et
2. le consommateur a déclaré que cela impliquait qu'il a perdu son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf pour les changements de prix dans les tarifs de TVA.
2. Contrairement au paragraphe précédent, le commerçant peut proposer des produits ou services à des prix variables, dans les cas où ces prix sont sujets à des fluctuations sur le marché financier sur lesquelles le commerçant n'a aucune influence. L'offre doit faire référence à ce lien avec les fluctuations et au fait que tous les prix mentionnés sont des prix recommandés.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles sont le résultat de réglementations ou de stipulations légales.
4. Les augmentations de prix plus de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le commerçant l'a stipulé et :
1. elles sont le résultat de réglementations ou de stipulations légales ; ou
2. le consommateur est autorisé à résilier le contrat le jour où l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix indiqués dans les offres de produits ou services incluent la TVA.

Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. Le commerçant garantit que les produits et/ou services respectent le contrat, les spécifications indiquées dans l'offre, les exigences raisonnables de fiabilité et/ou de service et les dispositions légales et/ou les réglementations gouvernementales qui existaient à la date de conclusion du contrat. Si convenu, le commerçant garantit également que le produit est adapté à un autre usage que l'usage normal.
2. Une disposition de garantie supplémentaire proposée par le commerçant, le fabricant ou l'importateur ne peut jamais affecter les droits et réclamations statutaires qu'un consommateur peut faire valoir contre le commerçant sur la base du contrat si le commerçant n'a pas respecté sa part du contrat.
3. Une garantie supplémentaire est définie comme tout engagement d'un commerçant, de son fournisseur, importateur ou fabricant qui accorde au consommateur des droits ou des réclamations, au-delà de ceux prévus par la loi, pour le cas où il ne respecterait pas sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

1. Le commerçant apportera le plus grand soin possible lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits et lors de l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est réputé être l'adresse que le consommateur fait connaître à l'entreprise.
3. Compte tenu de ce qui est stipulé à l'article 4 de ces conditions générales, l'entreprise mettra en œuvre les commandes acceptées avec une expédition efficace, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si une autre période de livraison a été convenue. Si la livraison subit un retard, ou si la livraison ne peut être effectuée, ou seulement partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de dissoudre le contrat sans frais et a le droit à d'éventuels dommages-intérêts.
4. Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, le commerçant rembourse immédiatement au consommateur la somme qu'il a payée.
5. Le risque de dommage et/ou de perte de produits repose sur le commerçant jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné précédemment par le consommateur et annoncé au commerçant, à moins que cela n'ait été expressément convenu autrement.

Article 14 - Transactions de longue durée : durée, résiliation et prolongation

Résiliation

1. Le consommateur a le droit à tout moment de résilier un contrat à durée indéterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis qui ne dépasse pas un mois.
2. Le consommateur a le droit à tout moment de résilier un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services à la fin du terme fixe, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis qui ne dépasse pas un mois.
3. Concernant les contrats décrits dans les deux premiers paragraphes, le consommateur peut :
   • les résilier à tout moment et ne pas être limité à la résiliation à un moment précis ou pendant une période spécifique ;
   • les résilier de la même manière que celle dans laquelle ils ont été conclus ;
   • toujours les résilier sous réserve de la même période de préavis que celle stipulée pour le commerçant.

Prolongation

4. Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être automatiquement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
5. Contrairement à ce qui est indiqué dans le paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être automatiquement prolongé pour une durée fixe qui ne dépasse pas trois mois, si le consommateur est libre de résilier ce contrat prolongé vers la fin de la prolongation, avec un préavis qui ne dépasse pas un mois.
6. Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être automatiquement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur a à tout moment le droit de résilier, avec un préavis qui ne dépasse pas un mois et, dans le cas d'un contrat de fourniture de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires régulièrement mais moins d'une fois par mois, une période qui ne dépasse pas trois mois.
7. Un contrat à durée déterminée pour la fourniture régulière, à titre d'introduction, de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires (abonnements d'essai ou abonnements d'introduction) ne sera pas automatiquement prolongé et se terminera automatiquement à la fin de la période d'essai ou de la période d'introduction.

Durée

8. Si la durée fixe d'un contrat dépasse un an, alors après un an le consommateur a à tout moment le droit de résilier, avec un préavis qui ne dépasse pas un mois, sauf si la raison et l'équité dictent qu'une résiliation prématurée du contrat serait inacceptable.

Article 15 - Paiement

1. Sauf autre date stipulée dans le contrat ou conditions supplémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être payées dans les 14 jours suivant le début de la période de rétractation, ou en l'absence de période de rétractation dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat pour fournir un service, cette période de 14 jours commence le jour après que le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais stipuler un paiement anticipé supérieur à 50%. Lorsqu'un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut invoquer aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du service en question avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.
3. Le consommateur est tenu de signaler immédiatement au commerçant toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou indiquées.
4. Si un consommateur ne remplit pas ses obligations de paiement à temps, après que le commerçant a informé le consommateur du retard de paiement, le consommateur dispose de 14 jours pour remplir l'obligation de payer ; si le paiement n'est pas effectué dans ce délai de 14 jours, des intérêts légaux seront dus sur la somme due et le commerçant a le droit de facturer des frais de recouvrement extrajudiciaires raisonnables qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15% des sommes impayées jusqu'à 2 500 € ; 10% sur les prochains 2 500 € ; et 5% sur les prochains 5 000 €, avec un minimum de 40 €. Le commerçant peut déroger à ces sommes et pourcentages en faveur du consommateur.

Article 16 - Procédure de plainte

1. Le commerçant prévoit une procédure de plainte, qui a été suffisamment publicisée, et traitera une plainte conformément à cette procédure de plainte.
2. Un consommateur qui a découvert des lacunes dans l'exécution d'un contrat doit soumettre toute plainte au commerçant sans délai, de manière complète et avec des descriptions claires.
3. Une réponse aux plaintes soumises au commerçant sera fournie dans un délai de 14 jours, calculé à partir de la date de réception. Si l'on prévoit qu'une plainte nécessitera un temps de traitement plus long, alors le commerçant répondra dans les 14 jours, en confirmant la réception et en indiquant quand le consommateur peut s'attendre à une réponse plus élaborée.
4. Le consommateur doit accorder au commerçant un délai d'au moins 4 semaines pour résoudre la plainte en concertation conjointe. Après cette période, la plainte devient un litige qui est soumis au système de règlement des litiges.

Article 17 - Litiges

1. Les contrats conclus entre un commerçant et un consommateur et qui sont soumis à ces conditions générales sont uniquement soumis au droit néerlandais.

Article 18 - Dispositions supplémentaires ou différentes

Des stipulations supplémentaires ou des stipulations qui diffèrent de ces conditions générales, ne peuvent pas être préjudiciables au consommateur et doivent être consignées par écrit, ou de telle manière que les consommateurs peuvent les stocker de manière facilement accessible sur un support durable.